一、全局基本情况
区政务服务管理局作为全区机构改革新成立的部门，整合了“放管服”改革、政务服务、政府信息和政务公开、政府网站和12345“接诉即办”等多项内容。通过做好“321”，让企业、群众收获实实在在的获得感。3即“一网、一门、一号”，创新创业“一网通办”、政务服务“一门对外”、群众诉求“一号响应”；2即“两条主线”，一条是以政务服务体系建设、放管服改革、优化营商环境为指引的政府治理体系和治理能力的现代化建设，一条是以“接诉即办”为指引的社会治理体系和治理能力的现代化建设；1即“打造最好的政务服务”，在完成各项绩效任务、考核指标的基础上，不断找到工作内部联系所揭示的规律、本质，最大限度发挥政府职能。
二、政务服务体系建设情况
（一）改革背景
2015年5月12日，国务院召开全国推进简政放权放管结合职能转变工作电视电话会议，首次提出了“放管服”改革的概念，改革开始转向“简政放权、放管结合、优化服务”三管齐下，并将协调推进“放管服”改革作为优化营商环境、推动经济社会持续健康发展的战略举措。
“放”：即简政放权，通过清理非许可审批事项，精简审批中介服务，精简前置审批事项，清理取消中央指定地方实施审批事项等措施，降低准入门槛；“管”：即创新监管，通过推行地方政府部门权力清单和责任清单制度、落实部门市场监管责任、推广“双随机”检查、建设全国统一的投资项目在线审批监管平台、打造以信用监管为核心的综合监管体系和推进市场监管的制度化、规范化、程序化，建设法治化市场环境等措施，促进公平竞争；“服”：即高效服务，通过推进审批标准化和智能化、改革优化投资项目审批流程、编制公共服务事项清单和办事指南，清理各类证明事项，推进线上线下办事大厅标准化和规范化建设等措施，加强“规范、公开、便民、高效”的政务服务体系建设，最大限度方便企业群众办事创业。
（二）形势任务
政务服务体系建设是“放管服”改革的重要内容，也是重塑政府和市场关系、刀刃向内的政府自我革命。我区政务服务体系建设起步晚、底子薄，与企业、群众期望存在很大差距，局党组先后多次通过参观学习、摸底调研、座谈交流等方式，找准差距和不足，明确三年工作计划。第一阶段：正视问题，实现自身跨越。明确2020年为政务服务改革攻坚年。紧盯市级2021年政务服务任务指标，强化政务服务信息化平台建设，贯通区、镇（街）村（居）三级政务服务体系，着力推动政务服务全程电子化，实现可在线咨询、可在线受理、可在线查询、可在线支付、可在线评价，推进多渠道智能化服务。第二阶段：精准发力，实现品质提升。明确2021年为政务服务品质提升年。认真分析政务服务短板，继续推进政务服务深化应用，聚焦企业群众办事方便、顺畅，打造政务服务品牌为目标，推动线上线下联动，实现企业群众到政府办事就像“网购”一样方便，增强企业群众的体验感满意度。第三阶段：与时偕行，实现功能飞跃。明确2024年为政务服务赶超飞跃年。引入更多的领先技术和手段，利用大数据、区块链、5G、人工智能等先进技术，围绕增强企业群众体验感，大幅提升政务服务的智能化、个性化服务，推动xx政务服务飞速发展。
（三）工作进展
为实现三年工作计划，我局以“民有不便，服务必变”为服务宗旨，研究制定了1+5+N政务服务体系建设方案。即围绕一条主线，建成xx区全要素政务服务体系，通过打造一支专业化的政务服务队伍、健全一套行之有效的政务服务保障制度、明确一套内容详实的政务服务任务清单、建成一个多端一体信息化网络平台、建设一批环境好、功能全、服务优的政务服务大厅（即：1支专业队伍、1套保障制度、1套任务清单、1个信息平台、1批实体大厅）5条路径，转化为N项具体举措构成的全要素“xx1+5+N政务服务体系”，在合法依规的前提下，最大限度的利企便民，增强企业群众的体验感满意度。
1.建成一支专业队伍。按照市政务服务标准化要求，落实“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”工作模式，以定人、定岗、定责的原则，配齐配强政务服务工作人员（含编内、编外、公益岗就业人员）。同时，积极组织开展“小小窗口、满满服务”六大行动，对全区三级政务服务中心窗口工作人员进行“大培训”，组织了平台系统操作使用、礼节礼仪、文明用语、办事技巧等培训，目前已培训6500余人次。
2.建立健全一套工作制度。一套基本工作制度。按照政务服务标准化，建立健全以《综合窗口运行规则》《服务承诺制度》《首问负责制工作规范》《一次性告知工作规范》《暖心服务制度》《亮明身份制度》《帮办代办服务制度》等16项制度为主要内容的基础制度，加强各级政务服务制度建设。一套人员管理制度。为保证各级政务服务中心（分中心）、政务服务站建设高质量服务品质，建立健全以《政务服务工作人员行为规范》《综合咨询台工作规范》为主要内容的行为规范，保障各级政务服务中心（分中心）、政务服务站顺畅运行。加强制度落实。针对规范化标准化建设、服务质量、服务效能、工作制度落实等14项指标，采用明察暗访等方式，定期、不定期进行监督检查，做到日有检查、周有汇总、月有通报，推进各项制度落实，提高全区政务服务水平和工作作风。今年以来，累计检查发现问题共计444项，问题主要集中于“服务质量”和“大厅建设”等方面。
3.明确一套清单。为推进“互联网+政务服务”改革，优化三级政务服务体系建设，明确5张清单，保证各项政务服务工作任务落实落地，推动同一事项在更大范围内无差别受理、同标准办理。明确1张政务服务事项清单。明确全区各职能部门1965项依申请政务服务事项清单，及下沉乡镇（街道）政务服务中心以及村（居）政务服务站160项服务事项清单（其中纳入政务服务事项管理系统的104项），做到权清责明。明确1张告知承诺事项清单。在落地实施103项告知承诺办理事项的基础上，组织各部门继续梳理告知承诺办理事项，形成事项清单。2021年全面推行证明事项告知承诺制，已分两批次推出证明事项告知承诺28项。明确1张主题服务事项清单。目前已推出270项“办好一件事”引导式主题服务事项清单，编制了主题事项引导式办事指南，并向社会公布。明确1张取消证明事项清单。按照市级统一部署，梳理各领域要求企业群众开具的证明事项，目前共分8批次取消不符要求的证明321项。明确1张“一号对外”清单。各级政务服务中心（分中心）规范政务服务咨询和预约电话，落实“一号对外”，并形成清单，向社会公开。
4.建成了一个信息综合平台。以“一网通办”一体化云平台为基础，驱动全区政务服务智能化升级。建成1个综合受理系统。实现依申请政务服务事项网上办理深度全部实现四级（含）以上，区级78.13%依申请政务服务事项全程网上办结，并解决区、镇（街）89项高频事项“二次录入”问题。通过与市电子证照库和电子印章库完成系统对接，实现电子印章、电子证照应用。目前，综合受理已实现涉及61项政务服务事项，7类电子证照调用，办事人在办理相关事项时不用再携带相关证照即可以办理相关事项，实现减材料、减时限。建成1个主题事项服务系统。通过“办好一件事”主题事项系统，推行多表合一、联合审批，在已梳理的270项主题事项基础上，实现207项网上办结。建成1个“好差评”系统。通过对接市一体化在线政务服务“好差评”系统，实现区级政务服务线上线下全程可评价，形成立体式、全流程评价监督体系。建成1个政务服务公众号。实现本区全部依申请政务服务事项在移动端查询及办理。建成1个自助办理平台。实现政务服务事项自助端办理，提供“24小时不打烊服务”。建成1个智能查询平台。为办事企业群众提供政策、文件、办理指南的即时查询，并可以通过手机扫码二维码，将办事指南下载到手机上，实现“一码带走”。建成1个无障碍交流平台。实现在线无障碍咨询、交流互动。
5.建设一批实体大厅。落实“一窗受理”改革。为加强“1+5+N”政务服务体系建设，落实综窗2.0改革，将各级服务大厅分类设置的办事窗口整合为综合窗口，制定实施《xx区政务服务领域落实〈政务服务事项委托受理和授权审批规则〉的工作方案》，组织全区43家单位开展委托受理和授权审批工作，目前依申请7类区级政务服务事项1965项，区政务服务中心“一门”进驻率90.64%、一窗办理率100%，委托受理率88.49%，授权审批率98.82%，涉企事项进驻率94.34%。区、18个乡镇（街道）、315个村居三级政务服务中心（站点）全部实行“前台综合受理、后台分类审批、窗口统一出件”的“一窗”综合受理运行模式，提供“进一门、对一窗、找一人、跑一次”服务。加强政务服务场所标准化建设。通过制定《xx区乡镇（街道）政务服务中心村（社区）政务服务站规范化标准化建设工作方案》和《xx区区、乡镇（街道）政务服务中心及村（社区）政务服务站综合窗口运行规则（试行）》等制度，明确了乡镇（街道）政务服务中心及政务服务站标准化建设内容，明细了标牌制作、大厅建设、窗口设置、事项进驻、制度建设、人员配备六个方面共45项具体标准。推行服务时段全时化。制定了在各级政务服中心开展延时服务的工作方案，推行“早晚弹性办、午间不间断、周末不休息”延时服务机制，目前全区各级政务服务中心已全面实行延时服务，提升全方位、全时段、全覆盖的政务服务能力。自2020年9月至今，延时服务累计接待量41486人次，累计办件量29919件。实行“好差评”制度。开发建设了本区政务服务领域“好差评”系统，并与现场评价器、公众参与政务服务评价小程序、投诉举报电话、意见箱等载体相结合，实现线上线下“好差评”渠道畅通，积极建立立体式、全流程的企业群众政务服务评价监督体系。大厅调整升级。对区政务服务中心办事大厅进行进行重新规划、合理布局，并将服贸区xx展区内容平移到大厅，并加入政务服务等相关元素，提升企业、群众体验感。
（四）存在问题
目前，我区智慧政务水平还有待进一步提高，智慧政务查询、公开、咨询、网办等信息化场景应用不足，群众体验感、获得感不佳；在“一网通办”新技术应用、信息系统建设方面还需要多方支持和更多的财力保障；部门委托授权还不到位，事项不能在服务大厅进行闭环办理；政务服务人员队伍建设方面需要加大资源整合力度，工作人员综合素质和服务水平还有待提高等等。
（五）2024年重点工作
围绕持续深化党建引领、“接诉即办”，深化“放管服”改革、优化营商环境，助力社会治理体系和治理能力现代化这条主线，坚持人民至上这一思想统领、行动统领，以数字化转型为工作牵引，锚定领先、一流，融合“一门、一网、一号”三个平台，通过制度创新、科技赋能、队伍建设、法治保障四条路径，服务好“两区”建设，服务好基层治理和民生改善，实现政务服务工作的治理领先、制度领先、科技领先、服务领先、公开领先和队伍领先。
（一）落实“治理领先”，深入推进“接诉即办”数字化转型
一是落实“接诉即办”改革，深化党建引领分级管理，落实干部带单下村居，“解决、解释、解气”工作法，深化倒逼、排名、挂牌督办等六个机制。健全“科学精准”“公平公正”的考核机制，推动考评向村居延伸，实现“办结人”精准考核。二是完善区级“接诉即办”系统，增强科技赋能，推进智能分析、精准派单，建立社情舆情预警机制。开发“未诉先办”功能，将党建引领接诉即办系统延伸至村书记和企业，建立自上而下的“未诉先办”机制，问题发现在区内，解决在基层。三是强化专班队伍培训和实践指导，建立高频诉求政策知识库，形成“诉求梳理+行业属地+理论研究”的能力综合培训体系，提升基层治理能力和为民服务水平。
（二）落实“科技领先”，加快推进数字政务建设
一是深化政务服务“智能办”。按照“多端融合、统一入口”原则，充分运用“5G+区块链+AI+大数据”升级xx综合受理平台，开展“掌上办”“微审批”，在推进“全程网办”达到80%的基础上，实现90%“全城通办”。二是推广电子印章应用。推进政府部门电子印章在政务服务事项中100%应用，涉税事项、就业参保、公积金等重点高频领域30%以上涉企事项实现企业电子印章应用。三是落实电子档案应用。依托市级统建电子文件归档系统，实现电子文件归档统一管理，电子文件“应归尽归”。
（三）落实“制度领先”，持续深化“放管服”改革
一是深入推行政务服务告知承诺制。全面推行证明事项和涉企经营许可事项告知承诺制，以行政机关清楚告知、企业诚信守诺为重点，推动形成标准公开、规则公平、预期明确、各负其责、信用监管的治理模式。工程建设、社保、民政、卫生、教育等其他重点领域30%以推行告知承诺制。二是深化政务服务联审联办。按照“办好一件事”业务流程，对医保、社保业务进行融合，实现一表申请、并联办理。三是开展备查制改革。聚焦企业经营和外商投资领域，推广市场主体“标准自行判别、权利自主享受、资料自行留存”的备查制改革，实现许可延续、行政给付、政策兑现等相关事项“零材料、零跑动、零接触”。四是大力清理隐性壁垒。深化政务服务大厅“办不成事”专项行动，清理影响市场主体准入和经营的各种不合理隐性壁垒，清理各级各类证明，规范中介服务管理，强化审批标准和审批结果全过程公开、透明。
（四）落实“服务领先”，深化“一门一窗”改革
一是进一步压缩区级专业分中心数量，区政务服务中心进驻率达90%以上（区主要领导要求），涉企事项进驻率98%以上。驻厅部门落实“委托受理，授权审批”综窗2.0改革，委托受理事项达驻厅事项80%以上，实行经办人、首席代表“最多签两次”事项达委托受理事项80%以上。二是实施政务服务标准化，以区政务服务中心为核心，以乡镇（街道）中心和村（居）服务站为支撑，推动线上线下深度融合，无差异服务。深入推进村（居）服务站规范化、标准化示范点建设。围绕各乡镇产业发展定位和需求侧实际，实施政务服务精准化对接、精细化治理，实现“一地一策”。三是突出投资项目、企业开办等事项，优化“24小时不打烊”“不见面”审批服务，推进政务服务从“快办”向“秒办”“免办”升级。
（五）落实“公开领先”，打造阳光政府
一是严格落实《政府信息公开条例》，深入推行决策、执行、管理、服务、结果“五公开”，依法依规办理信息公开申请，营造公开透明、稳定可预期的营商环境。二是对于涉及市场主体普遍利益的事项，通过政府网站、政务新媒体等渠道，向社会公开征求意见，并公开意见采纳情况。三是优化政策信息查询方式，通过政府网站、政务新媒体、政府公报、新闻网站等多种渠道发布政策信息。四是运用政策阐明问答、引导式办事指南、图解图表、音频视频等多种形式，深度解读政策信息，确保企业群众易理解、善使用。五是建立畅通有效的政企沟通、政民互动机制，采取多种方式及时听取企业群众反映和诉求。严格落实政府网站互动响应工作制度，在政府网站、政务新媒体规范开设网上咨询互动专区，确保“事事有回应”。健全完善以热线电话、部门电话、政府网站、政务新媒体等为支撑的政策咨询服务体系，让企业群众咨询“找得到部门、问得清政策”。
（六）落实“队伍领先”，打造一流政务服务队伍
一是强化组织管理。按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”工作模式，将全区各级政务服务工作人员，全部纳入政务服务队伍，定人、定岗、定责，同标准管理，有计划的开展政策理论、基本技能和业务知识培训，同规范工作，不断提高政务服务队伍综合能力。二是丰富主题活动。持续开展“小小窗口满满服务”六大行动，面向窗口人员开展大考核、大练兵。组织好参加全市优化营商环境“千人千题”考试。组织开展“政务服务之星”“窗口有我、服务更优”等系列活动，不断锤炼拼搏精神，炼精服务本领。三是加强监督管理。大力倡导贴心、暖心服务理念，固化五点共识1。通过“政务服务+双拥创建”“局处长走流程”、政务服务“体验员”、“好差评”、曝光台等制度机制，加强监督检查，不断转变工作作风，为推动我区政务服务工作健康发展，打造一支一流的政务服务队伍。
三、政务公开情况
（一）工作进展
1.开展政务公开规范化建设。按照“五公开”要求，明确公文属性的源头管理，定期完成区政府和区政府办的政府信息清理、文件移送及全区的政府信息公开数据报送，制定并下发《xx区2024年政务公开工作要点》，明确政务公开重点及职责任务。
2.进一步深化政策解读。进一步规范政务公开全制度流程，加强信息发布、解读、互动、平台等全环节机制建设，提升基层政务公开规范化管理，扎实推进政策解读工作，丰富政策解读形式。牵头、协助各部门开展图表图解、音频视频、卡通动漫等群众喜闻乐见的解读形式，方便企业群众看得清、听得懂，让企业群众更加理解和支持政府的各项政策落实。实现我区政策性文件的公开征集意见和政策解读100%全覆盖。
3.巩固完善政府网站建设。按照市级要求，逐步加强政策解读、政民互动、办事服务等栏目功能，便于企业群众选择个性化、便捷化、智能化的网上政务服务，提升在线服务能力。
加强统筹，建设高效网上政府。全面推行“简单咨询1个工作日答复”机制，加强网民留言统计分析，提供智能、及时的政务问答服务。以政府信息“一网通查”、政务服务“一网通办”、互动交流“一网通答”为目标，建设利企便民、精准服务、整体协同、透明高效的一体化网上政府。
4.加强政务新媒体的监督管理。制定下发了《xx区政务新媒体管理工作的通知》，对全区政务新媒体实行每周定期普查，确保所有政务新媒体均能达到每周更新、具备互动功能的考核要求。增置“政民互动”栏目，把广大市民的咨询建议引导到专业、统一的互动管理平台，确保政务新媒体互动的有效回复率。
为贯彻落实《关于开展规范移动互联网应用程序整治“指尖上的形式主义”工作的通知》要求，提升我区政务新媒体管理工作水平，区政务服务管理局认真组织落实，开展新一轮全区政务新媒体摸底排查及上报新媒体管理系统的工作，同时，政务新媒体全面推行“简单咨询留言1个工作日答复”制度，提供智能、及时的政务问答服务。
（二）下一步工作
1.不断优化网站建设。以政府信息“一网通查”、政务服务“一网通办”、互动交流“一网通答”为目标，建立“两区”建设开放门户，优化投资、工作、学习、生活、旅游场景服务，提升国际化的政策解读能力和网上办事水平。建设“两区”政策专题，建设xx区国际版门户网站。
2.畅通信息发布渠道。优化政策信息查询方式，加强政府及部门对外公开的联系电话检查，严格清理“僵尸电话”，畅通政策咨询渠道，为企业群众提供“一号答”、“一站式”的政策咨询服务。充分利用政府网站、政务新媒体、政府公报、新闻网站等多种渠道发布政策信息。
3.以公开提升政务服务水平。做好“接诉即办”重点民生诉求解决情况的信息公开，优化面向企业群众的咨询互动平台，全面推行“简单咨询留言1个工作日答复”制度，提供智能、及时的政务问答服务。推动政策咨询用户精准画像，提升政策咨询服务能力。
