今天借全市市场监管系统消费维权工作会议这平台，就如何有效提高消费诉求处置率和投诉回访满意率这个问题与大家交流一下个人看法，不足之处还请大家批评指正。
一、抓紧绩效考评，全面落实消费诉求处置率和投诉回访满意率
一是牢固树立绩效管理理念，提高思想认识，加强领导，认真组织人员精心研究绩效评估指标涵义和落实措施，加强基层基础保障，围绕职能职责，将“消费维权满意率”指标融入具体业务工作，通过制定本局12315消费者投诉举报工作要点及绩效评估细则来落实，促进职能职责的发挥和绩效目标的实现；二是明确考评指标，要求全年消费维权诉求件一次接通率达90%以上，咨询回复率达100%，诉求办结率达90%以上，调解成功率达80%以上，力求不漏一条诉转案线索的处置。在12315维权岗位工作全体人员的共同努力下，我局消费维权工作成绩得到了上级领导的肯定。
二、夯实基础工作，力争使每个投诉举报件经得起检验
（一）规范案件受理流程，着力做好日常消费者咨询投诉举报。建立权责明确、行为规范、监督有效的消费维权工作机制，快速解决消费者投诉和举报，并从细节入手，不断提高消费诉求处置率。严格按照法定程序，依法依规处理消费者投诉。做到向市场监管部门提请受理的消费投诉，耐心接诉、快速反应、准确答复和果断处置；不属于市场监管部门职责范围内的及时告知，通过其他方式向我局投诉的，按照“谁接诉、谁登记”的原则处理；一经发现经营者有违反市场监管法律法规行为的严格依法立案查处，对双方当事人同意调解的消费者投诉实行调解；申诉案件信息严格按省局要求的四步骤规范录入完整，调解过程记录详实；通过电话或者其他方式与经营者联系调解成功的投诉案件，第一时间告知消费者案件处理情况；严格对投诉人及时履行告知、答复程序。应对职业打假人的投诉举报件重点指导办理，强调在消费者申诉举报处理岗位的风险表现及注意事项。我局诉求件一次接通率、咨询回复率、诉求办结率、调解成功率均高于“消费维权满意率”指标考核。今年来，我局共接受消费者咨询xx人次，受理消费者投诉xx件、举报xx件，涉及争议金额xx万元，为消费者挽回经济损失xx万元。
（二）规范应急处置机制，责任到人着力快速调处现场纠纷。制定了《局12315申诉举报应急处置预案》，明确指出对应当现场处置的消费者投诉、举报，应加快应诉反应；有关现场处置人员按指令在第一时间到达现场，依法快速调处消费纠纷。落实好节假日及双休日12315人员值班工作，要求工作人员在值班期间在岗在位并保证通讯畅通。要求各市场监管所每月24日前报送下个月《局节假日双休日12315值班安排表》报送至12315台汇总，12315台每月25日前按时向市局12315指挥中心报送。
（三）强化督查回访补不足，着力提高案件办结率和满意率。12315台指定两名工作人员互为AB岗对12315接诉工作从受理、分流到督办、反馈的工作流程进行全程跟踪，对办理期限即将到期的案件，通过电话和系统督促承办单位尽快办理，确保案件事事有落实，件件有回音，有效提高案件的办结率。及时对办结案件的录入信息进行核查，一旦发现错误数据，及时查找错误原因，有针对性的通过申请取消结案进行修改，确保录入数据的规范性、准确性、完整性。对各承办单位办结的案件努力做到一一回访。在督查、回访中发现案件超时反馈、处理结果存在问题、经核实消费者表示严重不满等现象，适时跟进，进行工作指导，通过整改改进不足，全面落实案件质量，确保通过回访落实努力让消费者满意。
（四）推行12315诉转案工作机制，着力提高诉转案线索处置率。根据《关于做好“12315诉转案”工作的若干意见》的文件开展工作。为防止监管缺位，有案不查，要求案件承办单位对涉及违法违规的申诉案件，应及时启动“诉转案”，并严格按照程序处理。“以案促管”、“以案促调”，“诉转案”工作机制的推行有效提高调解成功率和调解效能，维护了消费者合法权益。今年以来，我局启动办理了诉转案xx件。
（五）加强业务指导，着力提高消费纠纷调解成功率。打铁还需自身硬，12315台从加强业务学习指导入手，向工作人员下发一系列指导材料，如:关于12315工作中应注意事项、文书应用、规范案件反馈内容登记等、新《消法》培训课件、省局业务培训材料等。期间不仅通过网络培训、还进行业务现场指导、发送典型案例分析、以会代训等多种形式提高执法人员及维权点联络员维权的业务能力。
三、创新维权特色，推动12315消费维权站点共治常态化
一是在当地权威报刊、网站开辟“消费警示专栏”“消费投诉专栏”，全方位开展消费维权相关法律法规宣传教育，引导企业诚信规范经营。二是深化消费维权行政约谈机制，采取实施集体约谈或个别约谈的形式，强化经营者自律，及时预防，实现将消费纠纷由“事后处理型”向“事前服务型”转变，有效把控消费纠纷源头，化解消费纠纷。三是推行消费争议“和解在先”机制，充分发挥全区xx个12315维权站点作用，面向全区消费者开通12315维权直通车，积极引导和督促经营者履行消费维权的社会责任，完善消费环节经营者首问和赔偿先行制度，确保增强消费争议处理实效，从源头上减少消费纠纷发生。今年以来，经12315站点和解消费纠纷案件xx件。
最后，就是让我们为更好的提高消费维权满意率呼吁消费维权渠道进一步理顺，杜绝因有关行政部门之间各有投诉平台又缺乏互联互通，导致消费者投诉被“踢皮球”而产生不满，要真正做到畅通维权渠道，需要社会共治，合力维权。让我们基层消费维权工作人员准确把握新常态下消费维权的工作目标任务，深入推进新《消法》贯彻实施，吹响“让消费者满意就是我工作动力”的口号，提升消费维权效能，切实维护消费者合法权益。谢谢大家！
